以高質(zhì)量服務(wù)迎接四海賓客
——揚(yáng)子江文旅集團(tuán)全力保障揚(yáng)州春日旺游

發(fā)布時(shí)間：2025-05-14

煙花三月的揚(yáng)州，繁花似錦，游人如織。為全方位提升來?yè)P(yáng)賓客的旅游體驗(yàn)感，讓四方賓客在揚(yáng)州玩得舒心、順心、安心，揚(yáng)子江文旅集團(tuán)在三至五月全面開展服務(wù)質(zhì)量提升工作，營(yíng)造全集團(tuán)酒店、餐飲“熱情、好客”的濃厚文旅氛圍，助力賓客更好感受揚(yáng)州“好地方”的春日魅力。

聚焦服務(wù)品質(zhì)，設(shè)立高速響應(yīng)機(jī)制

二月，運(yùn)營(yíng)管理部牽頭制定了揚(yáng)子江文旅集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量提升工作方案，聚焦餐飲服務(wù)質(zhì)量提升、住宿服務(wù)質(zhì)量提升、賓客滿意度提升、三大工作重點(diǎn)，通過打造星級(jí)飯店及美食品牌、規(guī)范服務(wù)管理、加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)、開展賓客滿意度調(diào)查等具體項(xiàng)目，打磨服務(wù)品質(zhì)，全方位寵客。

三月起，運(yùn)營(yíng)管理部分批次到各酒店餐飲企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量工作督導(dǎo)，運(yùn)用4D、六常等管理工具，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，督促企業(yè)補(bǔ)齊短板，改進(jìn)服務(wù)。同時(shí)設(shè)立了旺季高速處理涉旅投訴專班，嚴(yán)格落實(shí)“5分鐘回復(fù)收到、10分鐘內(nèi)聯(lián)系游客、2小時(shí)初步反饋、6小時(shí)正式反饋結(jié)果”的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間回應(yīng)賓客訴求，各類涉旅訴求辦結(jié)率100%。

聚焦服務(wù)技能，開展全員業(yè)務(wù)練兵

從今年起，集團(tuán)將每年三、四月定為服務(wù)質(zhì)量提升月，營(yíng)造“比學(xué)趕超”的團(tuán)隊(duì)氛圍。在今年的服務(wù)質(zhì)量提升月中，集團(tuán)旗下的所有賓館、酒店、茶社等25家門店陸續(xù)組織開展各類培訓(xùn)競(jìng)賽、產(chǎn)品升級(jí)，讓賓客在感受春日美景的同時(shí)，也能感受揚(yáng)州這座城市的熱情和溫暖。 

集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部牽頭組織選手參加了第三屆全國(guó)職業(yè)技能大賽國(guó)賽精選餐廳服務(wù)項(xiàng)目和中式面點(diǎn)項(xiàng)目江蘇省選拔賽。此次賽事匯聚了全省各地的餐飲服務(wù)精英，通過中餐擺臺(tái)、餐巾折花、中式面點(diǎn)等專業(yè)項(xiàng)目的激烈角逐，選拔出技藝最為精湛的選手，代表江蘇出征全國(guó)大賽。運(yùn)營(yíng)部在3月份獲悉比賽消息后積極響應(yīng)，第一時(shí)間動(dòng)員酒店餐飲單位報(bào)名，并牽頭組織了相關(guān)集訓(xùn)和集團(tuán)內(nèi)部選拔賽?；▓@國(guó)際大酒店周亞、冶春餐飲徐劉璐、杭恒谷脫穎而出，代表?yè)P(yáng)州市參加了此次省賽。選手們?cè)谥胁蛿[臺(tái)環(huán)節(jié)中展現(xiàn)出最規(guī)范、最具美感的餐桌布置。面點(diǎn)項(xiàng)目更是精彩紛呈，選手們憑借靈巧的雙手，將普通的面團(tuán)幻化成栩栩如生的花鳥、水果等造型，創(chuàng)意與技巧兼具，贏得現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委和觀摩人員的陣陣贊嘆。

冶春餐飲公司舉行了一場(chǎng)匯集17家門店覆蓋了省內(nèi)外直營(yíng)店以及部分加盟店的管理人員和員工的業(yè)務(wù)大練兵。從服務(wù)動(dòng)作禮儀、冶春美食文化和餐廳應(yīng)急案例處理三個(gè)方面全面考核服務(wù)人員的知識(shí)儲(chǔ)備和業(yè)務(wù)素質(zhì)。參賽人員不僅展現(xiàn)了專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，更增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，從餐廳服務(wù)到飲食文化傳播等多角度出發(fā)，進(jìn)一步擦亮“世界美食之都”金字招牌。

西園飯店房務(wù)部開展了以“健康養(yǎng)生，文化體驗(yàn)，溫馨服務(wù)”為主題的歡迎禮品創(chuàng)意展示大賽，力求打造蘊(yùn)藏北護(hù)城河文脈的福運(yùn)臻禮，為每位賓客帶來福氣和賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。

花園國(guó)際大酒店以“深刻把握星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量”為主題，在全酒店開展學(xué)習(xí)《旅游星級(jí)飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》活動(dòng)。通過培訓(xùn)，員工們對(duì)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了更清晰的認(rèn)識(shí)，服務(wù)意識(shí)顯著增強(qiáng)。

中國(guó)淮揚(yáng)菜博物館充分發(fā)揮產(chǎn)教融合基地的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，邀請(qǐng)江海學(xué)院人文旅游學(xué)院教授，現(xiàn)場(chǎng)開展“服務(wù)+技能”雙線培訓(xùn)。結(jié)合實(shí)際工作案例，深入淺出地解讀了餐廳、廚房、安保等各崗位服務(wù)禮儀的關(guān)鍵要點(diǎn)。同時(shí)圍繞餐廳擺臺(tái)技能的提升，從托盤的正確使用方法到臺(tái)面的精巧設(shè)計(jì)，幫助餐廳工作人員有效提高擺臺(tái)水平，讓餐廳的整體布置更具專業(yè)性與美感。

明月湖酒店圍繞“服務(wù)提質(zhì)、品牌增效”主題展開深度研討，深度融合“煙花三月”文化特色，推出“春”時(shí)令菜單，以傳統(tǒng)烹飪手法融合創(chuàng)新靈感，將春意之味端上餐桌。同時(shí)在服務(wù)場(chǎng)景中植入揚(yáng)州元素在酒店大堂設(shè)立“揚(yáng)州非遺客廳”，配備精美的非遺文創(chuàng)產(chǎn)品及地域美食伴手禮盒，并推出漢服體驗(yàn)及非遺拓印活動(dòng)，讓賓客們與在地文化生活相交融。

紫藤商務(wù)酒店精心組織了“揚(yáng)州旅游路線定制”專題培訓(xùn)，由前臺(tái)骨干員工擔(dān)任主講，前廳、客房及餐飲三大核心班組的服務(wù)團(tuán)隊(duì)均參與培訓(xùn)，通過培訓(xùn)可以更好地為住店賓客答疑，大大增加了賓客滿意度。

萃園城市酒店開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，員工的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)大幅提升，以更加熱情、周到的態(tài)度服務(wù)賓客，得到了眾多賓客的高度贊揚(yáng)。

揚(yáng)州會(huì)議中心餐飲部開展擺臺(tái)技能考試，持續(xù)鍛造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為賓客提供更專業(yè)、更貼心的餐飲體驗(yàn)。

聚焦練兵成果，各大平臺(tái)好評(píng)如潮

通過一系列的努力和實(shí)踐，今年“418”“清明”“五一”期間，揚(yáng)子江文旅集團(tuán)酒店入住率達(dá)72.29%，就餐人數(shù)達(dá)355275人次，收到好評(píng)1372 條，在攜程、大眾點(diǎn)評(píng)等媒體的各類榜單中排名不斷上漲，好評(píng)率明顯提升。

接下來，集團(tuán)將持續(xù)加強(qiáng)酒店餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量督導(dǎo)，更加注重個(gè)性化服務(wù)的推廣，鼓勵(lì)員工根據(jù)顧客的不同需求和偏好，提供定制化的服務(wù)方案。同時(shí)也將不斷完善顧客反饋機(jī)制，積極引入智能化管理工具，通過大數(shù)據(jù)分析賓客的行為和需求，為服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

未來，集團(tuán)將持續(xù)堅(jiān)守并深化“以賓客為中心”的核心服務(wù)理念，堅(jiān)定不移地在服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全方位的創(chuàng)新與優(yōu)化，力求在每一個(gè)細(xì)節(jié)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的顯著提升，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中樹立起集團(tuán)獨(dú)特的服務(wù)品牌形象。（擬稿：運(yùn)營(yíng)管理部 王晶，審核：劉彤）